一、客伤的相关知识
1. 客伤的定义
客伤是指在站厅、站台、轨道交通拥有产权的通道、出入口等范围内或在列车运输过程中出现的乘客（包括非在岗作业的轨道交通员工）伤亡事件，简称客伤。
2.客伤的分类
根据客伤的责任主体分类，可分为乘客自身原因受伤、轨道交通方面导致客伤和第三方导致客伤。
（1）乘客自身原因受伤
乘客自身原因受伤是指在轨道交通设备设施正常运行情况下，乘客自身不注意、个人安全防范意识不到位或其他个人因素造成的伤害。如乘客携带大件行李失去平衡摔倒、乘客抢上抢下导致被车门或屏蔽门夹伤、乘坐扶梯时没有养成抓好扶手的习惯甚至在扶梯上玩耍打闹而受伤等。
（2）轨道交通方面导致客伤
轨道交通方面导致客伤是指因轨道交通设施、设备或服务存在不足引起的乘客伤亡。如电扶梯故障导致乘客摔伤，轨道交通设备设施运行不良导致乘客夹伤、刮伤或绊倒受伤，地面湿滑导致乘客滑倒受伤等。
（3）第三方侵权导致客伤
第三方导致客伤是指乘客在轨道交通范围内因非轨道交通的外部人员或设备原因导致受伤。如乘客打架斗殴、推撞致使他人跌倒摔伤等。
二、职责分工
序号
岗位
应急处理的职责分工
备注
1
值站
担任前期现场处置负责人，负责现场指挥协调及伤员救助工作。
2
行值
负责车站信息的收集、传达和上报。
3
客值
根据值班站长安排，做好伤员救助，并负责处理聚集围观人员的疏导工作，维持车站秩序。
4
站务员
协助客运值班员做好伤员救助，并做好聚集围观乘客的疏导工作。
三、故障处理原则
1. 优先抢救伤者原则。现场处理应本着以人为本的原则，优先抢救伤者，及时将伤者送医院救治。
2. 避免二次伤害原则。现场处理应当确保伤者、工作人员等的人身安全，避免发生二次伤害。
3. 尽量避免影响正常运营秩序。现场处理应当疏散周围围观乘客，维持好现场秩序。
4. 尽快恢复运营原则。现场处理应当尽快出清线路，尽快恢复行车运营。
5. 尽力获取证据原则。现场处理人员应尽力收集和保存事故的证据，挽留证人、保存证词。
四、信息汇报
1. 车站行车值班员汇报内容
(1) 呈报车站、事件发生时间、地点、引发原因；
(2) 伤亡乘客概况(客伤人数、性别、受伤情况、有无特殊乘客)；
(3) 现场前期处置情况。
【小贴士】
1.发生客伤后，应立即将导致乘客受伤的设备停运并设好防护，将设备停运前，应提醒乘客注意；在专业维修人员确认设备修复前严禁使用。
2.如果受伤乘客中涉及小孩、老人、孕妇等特殊人群，上报时应单独说明。
3.对于昏迷或伤势较重乘客，在等待120急救人员到场期间，车站工作人员应做好现场急救与监护工作。
4.当要求目击者协助取证过程中，请目击证人留下资料（联系方式等）并确认，妥善保管。
